星级酒店重点客户关系管理研究

20世纪80年代以来，服务越来越成为管理者瞩目的焦点，许多企业因服务出众而扬名。但是，一些具有创新精神的企业逐渐地认识到，并不是所有的顾客都值得去吸引和保留，也并不是要对所有的顾客都提供同样好的服务。他们发现和一些客户打交道的成本过高，从长期来看，他们带来的利润潜力也不大。这些企业经过长期和客户打交道过程中还发现由于企业自身的资源和条件有限，满足所有客户的需求也是不可能做到的，也没有利润。所以，这些企业采取对客户细分的办法，确认获利范围后，在确认的细分市场提高服务水平，在恰当的客户群组中培养高忠诚度的顾客，以获取满意的利润。 
　　
　　中国加入wto后，酒店业更是面临着更大的机遇和挑战。随着外资的不断进入，国际上一些著名的酒店管理集团，如美国的圣达特、万豪国际、英国的六洲国际等通过管理合同、特许经营、顾问管理等方式纷纷在一些大城市开辟“根据地”。经过多年的磨合，外资酒店在高端客户市场取得了不俗的业绩，在出租率、平均房价、人均劳效等多项指标上远远超出同规模的内资酒店。仔细分析其中原因，固然有规模、历史、资金等方面的优势，但是外资酒店在客户资源，尤其在客户管理方面的优势是内资酒店所无法比拟的。随着市场竞争的日益激烈，酒店行业已经形成了“逆水行舟，不进则退”的态势。内资酒店要想在激烈的市场竞争占有一席之地，就必须努力提高自身的综合素质,提高管理水平。 
　　
　　本文的目的就是通过对重点客户关系管理的分析和研究，让酒店行业充分认识到重点客户关系管理的重要性，并在帕雷托定理的指导下，判别出那20%的重点客户，并对其进行有效管理。 
　　
　　全文共分三章。 
　　
　　第一章就是理论概述部分。在这一章中，作者重点介绍了客户关系管理产生的过程，客户关系的类型、概念、以及对重点客户的确定、培养和维护、重点客户关系管理对于企业的重要作用。这一章为下面研究酒店行业重点客户关系管理提供了理论支持。 
　　
　　第二章主要是研究重点客户关系管理在酒店行业的应用。首先，作者分析了酒店行业的特点，主要有四点：一、呈现出集中性分布的特点。我国的酒店不论规模还是性质，一般多集中在东部沿海省份及各省会中心城市；二是从资产和营业收入的比较来看，各地酒店出入较大，一般是先进地区的资产回报率高；三是受突发事件影响较大，战争、灾害、疾病等因素，都会给酒店行业带来巨大的冲击。发生在美国的“9·11”恐怖袭击以及2003年在亚洲爆发的“sars”危机，相信每一个人都不会忘记；四、专业化管理水平低下。这主要是相对外资酒店而言。尽管目前国内出现了一些知名的酒店管理集团,像“华天”“白天鹅”“建国”等,但它们和国际上那些著名的酒店集团相比,差距还是很大。其次，文章又分析了酒店行业客户的特点。一个星级酒店其客户主要由商务散客、旅游散客、商务团队、旅游团队四部分组成。酒店的经营特点和所处的地理位置不同，各类客户所占的比例就会有所不同。最后，文章对酒店客户关系管理所需的各种支持系统进行了分析，主要包括：客户关系管理系统、内部支持系统、以及重点客户识别系统。客户关系管理系统是酒店重点客户管理的基础，没有客户数据库等重要信息的支持，光靠人力是远远不够的。重点客户关系管理的内部支持系统包括：全员分享酒店的客户计划，增加客户计划透明度；寻求主管领导的支持；酒店内各部门对客户计划认识的一致性；客户团队的建立。一个好的客户团队首先要有一个敬业的、能力水平较高的客户经理，然后是客户团队的其他成员也要有着较高的素质。另外，虚拟客户团队在酒店内部也起着很重要的作用。在许多酒店，虚拟客户团队往往是由一些关键部门的关键人员组成的，但是在客户计划执行过程中，其作用往往被忽视，或仅仅流于形式。在重点客户识别系统这一部分里面，作者首先分析了酒店在客户识别方面存在的三个误区，并提醒酒店管理者不要犯类似的错误，然后论文又列举了酒店重点客户的特征，并结合重点客户的这些特征有针对性的对其进行管理。例如，让客户在酒店消费更方便，提供个性化、人情化的服务，对于客户提出的问题、反馈的意见要在第一时间内得到处理和答复。这就是酒店“1-10-100”服务法则，其含义就是你今天纠正错误，可能只需要1元的代价，留到明天去纠正就要花费10元,如果留到以后去解决，就要花费100元。所以，当天的事情当天办应该是重点客户关系管理中的重要原则。 
　　
　　论文的第三章是酒店实施重点客户关系管理的具体办法。首先，星级酒店要加强对客服务的培训。培训工作十分关键，管理者和一线员工都要被培训，只是培训的内容要有所区别；不管哪种培训，其内容要详实，方式要灵活多样，以便于被培训者接受；培训者还要对培训效果经常进行检查，以发现培训工作中存在的问题。其次，要努力提高酒店的服务质量，包括：建立严格的质量标准、努力培养全员的质量意识、运用价值创新理论提高顾客的净享受价值、努力建造一个倾听型的组织，确保服务质量。再次，酒店要及时、合理地处好宾客投诉。通过对宾客投诉产生的原因以及宾客不满意时的具体表现进行分析，进而找出解决宾客投诉的九种具体办法。当然，对待宾客投诉，我们不能头痛医头，要从根本上解决问题。最后，酒店培养客户的忠诚度。要想使客户变成忠诚客户，首先要实现顾客的满意，然后再讲培养。客户的忠诚度管理是一个复杂的系统，包括培养客户忠诚，挽救客户忠诚，完善忠诚预警机制，最后还要建立客户忠诚追踪系统，缺少哪一个环节，客户忠诚度的管理就会失败。 
　　
　　星级酒店建立一个好的客户关系管理系统，需要诸多方面的努力。像：营造一个好的管理氛围；建立一个好的客户团队；完善酒店内部的管理体系，包括：对客服务的培训、提高酒店的服务管理水平、尽最大努力地降低客户投诉率等都很重要。目前，内资酒店在客户关系管理方面任重而道远，光从理论层面去学习是远远不够的，照搬照抄外资酒店的客户关系管理系统效果也不理想。这就需要内资酒店在工作实践中不断研究、探索，努力创造出一套适合自己酒店发展的客户关系管理系统。