异乡遇温情

2005年9月10日，送餐部的员工在为2007房客人周先生送餐时，发现客人身体不适正卧床休息，于是主动上前协助并询问客人是否需要看医生，客人立即表示同意。送餐部于第一时间内通知了楼层主管与私人管家，与此同时楼层主管马上告知了当值的大堂副理。私人管家陪同酒店医生到客人房间为其看病。gro在听到这个消息后也马上赶到了这间房。医生经诊断后确诊周先生是急性肠胃炎并伴有发烧现象，于是为其进行肌肉注射并配了部分药剂供客人食用。 
　　
　　由于周先生因肠胃炎而引起的呕吐和腹泻导致身体较虚弱，医生建议客人多喝白粥和盐水以补充体力。之前周先生自己已经点了一碗白粥到房间，私人管家看到后就留下来照顾周先生。并听从医生的建议先扶周先生斜靠枕头坐起来后，一匙一匙地喂他喝白粥。当他喝了几口之后私人管家便遵照医生的嘱咐告知周先生先服药剂后再休息。一切妥当之后私人管家便在卫生间内为客人调制盐水。同时周先生的病情很不稳定因肠胃炎而引起高烧不退身体很虚弱，并且他本人又不想起身医院，鉴于此情况后私人管家首先将此情况报告给部门经理并在征得客人的同意后留下照顾周先生，其他同事在医务室帮私人管家借来了体温计，根据医生的嘱咐每隔半个小时为其测一次体温。当第二次为周先生测体温的时候周先生的体温并没有下降反而有所上升，便立即请驻店医生前来诊治。医生看到客人仍然高烧不退后建议客人注射点滴吊针或前往医院治疗，但周先生执意不肯，医生只好给客人一些退烧药为其服用。当周先生再次说想喝粥时那碗粥已经凉透了，私人管家先向客人说明情况之后，便联系送餐部再次为客人送了一碗白粥到房间。私人管家依然是先帮扶客人坐起来再喂客人喝粥与喝水，一直到客人说可以了为止。 
　　
　　在早班下班的时候，周先生的情况已渐有好转，为确保周先生住店期间的身体健康安全，早班的私人管家便与中班的同事作了一个很详细的交班后才离开。而且中班的同事依然是细心的照顾我们的客人。每隔半小时为客人测一次体温同时将获得的结果及时与酒店的医生沟通。 
　　
　　第二天一早，私人管家很惦念周先生的身体是否痊愈？可是由于时间太早，怕打扰到周先生休息，一直等到将近中午时分才致电给客人询问其身体是否好了一些。当听到周先生说：“已经好多了，中午我想吃芹菜。”时。私人管家不禁露出了笑容随即答复说：“那就好，但是我要先询问一下医生是否可以吃芹菜后，再给您回复吧。请稍等。”放下电话，私人管家马上打电话到医务室确认无问题及时联系了送餐部，并说明芹菜里只能放少量的油保持清淡。私人管家与送餐部的员工一起把周先生点的午餐送到2007房内。当看到客人的时候再一次主动去询问客人的身体状况，当周先生说已经恢复的差不多时私人管家面带微笑的及时退出房间。 
　　
　　当客人痊愈离店时非常感谢私人管家在他生病住店期间无微不至的照顾，令他非常感动的是私人管家与酒店员工对他的真诚关爱之情。 
　　
　　案例点评： 
　　
　　私人管家能针对客人的需要提供了具有个性化的情感服务，并且在客人最虚弱的时候给予最真诚的问候与关心使客人感受到尊重、关照的温暖情谊。同时各部门的员工在对客服务时能及时的协调配合与沟通此案例的重要基石。服务好客人就要走近客人、细心观察、站在客人角度去看待、分析、处理问题，才能收到良好效果，并且时常保持踏实稳健的心态，发挥真诚服务的品质，融洽与客人的友好关系，从而完善自我的个性化服务是大家共同的理想目标。